ПРОЕКТ

«ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ НАДАНИХ ПОСЛУГ
з безкоштовним впровадженням системи оцінки якості та управління лояльністю»

відповідно до міжнародного стандарту ISO 10004:2018 «Менеджмент якості. Задоволеність клієнтів. Керівництво з моніторингу та вимірювання».

Реалізація проекту тривала з 27 січня 2020 року

ПРОЕКТ «ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ НАДАНИХ ПОСЛУГ з безкоштовним впровадженням системи оцінки якості та управління лояльністю» направлений на підвищення якості надання послуг та підвищення лояльності громадян за рахунок вимірювання якості послуг, використання аналітичних даних для оптимізації процесів, розробки та прийняття організаційних та управлінських рішень.

Учасниками проекту стали 150 громад

ЩО ОТРИМАЛИ УЧАСНИКИ ПРОЕКТУ:

створення структури з управління якістю, визначення локацій, фахівців та послуг в місцях зіткнення та отримання послуг;

розробку шаблонів документів, необхідних для функціонування системи оцінки якості наданих послуг, зокрема: функціональні обов'язки кожного ступеню; положення (методика) системи мотивації для менеджерів з управління якістю;

проведення розрахунку базового (середнього) рівня оцінки якості наданих послуг, локацій, фахівців в місцях зіткнення та отримання послуг;

встановлення лімітів оцінки якості наданих послуг відповідно до фахівців, локацій;

визначення послуг, локацій та фахівців, які мають негативні відгуки;

проведення аналізу даних щодо якості наданих послуг, виявлення причин негативних відгуків;

створення сучасного онлайн-інструмента оцінки якості наданих послуг, аналізу та контролю отриманих даних системою оцінки якості;

створення інтерактивної мапи рейтингу фахівців, локацій та послуг.

В рамках проекту було проведено створення та налаштування системи відповідно до організаційної структури учасників, будь-якої складності та критеріїв, за якими буде виконуватись оцінювання структури, фахівців та послуг, що ними надаються.

Як працює система оцінки якості:

*NPS (Net Promoter Score) — індекс підтримки споживача.

*EFM (Enterprise Feedback Management) — система процесів і програмного забезпечення для централізованого здійснення корпоративних опитувань.

Завдяки впровадженню системи оцінки якості наданих послуг учасники можуть:

отримувати відгуки, повну та об’єктивну інформацію про задоволеність і потреби від споживачів послуг у вигляді:
- оцінки якості або NPS;
- коментарю;
- опитування;
- інформації з можливістю прикріплення споживачем фото-, відео-, аудіо- файлів.

отримувати відгуки від споживачів послуг у будь-який зручний спосіб:
- QR код — відсканувавши QR з посиланням на форму відгуків з наліпки, плакату, чеку тощо;
- через пульти оцінки якості;
- через встановлені планшети або інфо-бокси;
- Web — автоматичний збір відгуків на Вашому сайті. Ми забезпечуємо постійний зворотній зв'язок;
- електронна адреса — опитування доставляються на зазначені Вами адреси електронної пошти. Споживачі відповідають прямо в листі. Немає зовнішніх посилань;
- смс — опитування доставляються за допомогою текстових повідомлень на зазначені Вами номера телефонів. Клієнти відповідають зі своїх мобільних телефонів.

отримувати онлайн-сповіщення в режимі реального часу про відгук, недотримання співробітниками контрольних показників якості послуг (ліміти, середні величини оцінки якості та інші) згідно з рольовим розподілом з контактами клієнта, послугою або відповідальною особою за якість за допомогою:
- чат-бота;
- смс;
- на Вашому даш-борді ( візуалізація зібраних даних на одному екрані для полегшення сприйняття інформації) у системі;
- електронної пошти.

використовувати потужний модуль аналітики в зрозумілих звітах за ролями відповідно до обраних Вами налаштувань для виявлення джерел негативних оцінок і усунення її для підвищення рівня якості та лояльності.

Система надасть якісну та повну інформацію про рівень Вашого сервісу у вигляді графіків та діаграм + NPS-аналізу, що допоможе Вам виявити причину негативного відгуку та усунути ії. 85-90% причин негативних оцінок Ви зможете усунути безвитратно або з мінімальними витратами.

встановлювати ліміти співробітникам на отримання негативних оцінок, що стане стимулом для них підвищувати лояльність та якість послуг, а також подавати пропозиції щодо вдосконалення процесів надання послуг.

Ви зможете керувати лояльністю споживачів послуг, постійно покращувати якість послуг та обслуговування.

виявити, які з Ваших співробітників або які послуги оцінюються нереалістично:
- робота з відгуками отримувачів послуг надасть Вам найбільш повне уявлення про думку споживачів послуг щодо послуги;
- з'ясування першопричини негативних і низьких оцінок або фактори успіху.